本書特色 這本《金牌店員內部培訓手冊》是一本專門「針對店員工作而撰寫的實用工具書」，內容以實用、實務為主，將理論技巧與實際經驗相結合，再加上顧問師的實際輔導精華，加以彙編而成，適合店員、商場幹部閱讀。本書2017年1月出版，針對培訓店員而撰寫，內容強調實用性，書內所提之技巧、方法，實用性高，對提升店員能力有很強的操作性。讀者若能將這本《金牌店員內部培訓手冊》與《店長操作手冊》，合併閱讀，效果將會更明顯。本書蒐集店員日常工作中最容易疏忽、最容易出錯的問題，通過講解，對店員進行專業培訓，改善店員的業務水準，不斷提升店員業績，使店員能成功地從激烈的競爭中脫穎而出。5 q' R2 g" A% s7 Z y: j$ E; }
目錄0 V# q5 p5 J5 F F* a8 p& z" r: P: [
第1章 店員的職責與規範
: W, w9 y/ u }) e; r8 R 1、店員的角色" p# c3 A+ o: @& c0 s) ]6 e% A
2、店員在櫃台的工作職責
9 p* j$ |6 g( N7 V( K5 ` 3、店員的工作規範
; V' ^2 g" |9 x$ ] 4、店員的銷售意識
/ c; d% i7 j' X" T% i 5、店員應瞭解商店工作規定
. C& S/ I' D9 V; o. w3 A 6、工作前要備妥工作用品
4 Y' v1 A/ s8 K. u+ f! q 7、店員要瞭解促銷活動- J- _0 u7 v$ {
8、店員交接班的工作規程
5 F. J. v3 b/ O2 ? 9、營業結束後的收尾工作: m Y) b) @* {0 R( h4 W- i5 g( n- y8 Q
第2章 店員的商品知識與技能" A4 `6 K+ S# p' x+ N% p; O# t
1、店員如何獲取商品知識2 X& ^7 K$ A# u
2、店員要培訓
. c1 w$ `% O; Q. O. G4 Y 3、店員要持續進修學習
! f1 e0 P5 z$ p/ }' _ 4、店員提高10倍業績的公式) H, K( P( U `# C
第3章 店員的肢體語言
/ n- B/ D* s' d$ c& c, m 1、店員的穿衣學問
* D+ Q1 }* ~1 O; k4 K5 G# K9 T6 j! w 2、店員的外觀儀容
4 _. j( h* H9 I( O. C( a 3、店員如何運用手勢2 W/ `- \2 ?! I
4、店員在商業活動中的站姿" z: @# b f8 H# `' l; t% A
5、店員在商業活動中的坐姿$ S0 f8 c5 e4 H5 b
6、店員在商業活動中的走姿
8 _. s5 N Z$ v f7 _: G% t" O3 U 7、迎賓與送客的禮儀
+ h. b2 _7 i1 _0 K 8、接待顧客的語言4 V9 R9 R# s/ G8 W& T; ~
第4章 店員的工作流程
x' j# D/ Q1 }5 T/ I7 G1 B 1、不要把壞情緒帶到工作場所' R' \9 x1 f& n- e4 @# B
2、營業前的準備# W2 G: h% N" z
3、店員的工作流程3 H* |0 @- Z4 ^9 z) M; G
4、店員營業時的銷售工作
# R; y4 n- ~. h2 g1 L 5、營業結束後的結賬工作 q% V6 r9 l8 A* {
6、做好每日的銷售記錄9 o2 ?. I( |8 @. R
7、商品的驗收工作
+ m7 m% Y' t) I8 D. p 8、店員如何處理客戶換貨
( M; N$ |1 T+ T9 {- B" L, {4 m 第5章 店員的櫃台陳列工作
$ v: U. W! [. ^. [3 l c 1、商品在櫃台的陳列原則# m5 t# r' ~: H6 j' @' j
2、商品的陳列工作流程 I: }3 x5 \/ b0 A) U2 X& F, r
3、在有效範圍內陳列商品) B, y+ a3 c6 j. Z) L/ e* N
4、商品陳列的方法
( l7 B. V; N# d8 S0 G9 Q 5、櫃台的商品理貨技術" c- m. v. V( ?. w. `9 \7 J' c
第6章 店員的盤點工作
1 ~) j1 A2 r& z* d 1、店員盤點前的準備工作$ J: Q% J! W9 d, a6 X4 [
2、選擇合適的盤點方式' Q( P8 f. c1 n1 x
3、盤點過程中的工作
( F% Q9 F. }* g5 z1 ?: K: m& D$ B 4、盤點的後期工作
# Z$ e4 s/ I- J& u: B# T1 ` 第7章 店員與顧客的溝通
3 B. P7 j# Z# s! v+ F( C 1、店員要懂得身體語言涵義! K& ~2 h. ]; ^ [# y4 K
2、店員要懂得聆聽
5 v u9 V& h J3 O+ X' N c2 K 3、耐心詢問，問出顧客需求3 z l& U! \ _- [/ b( e- p+ E: ^5 @
4、店員的溝通能力
, t: s- x. z9 q2 f 5、店員與顧客的溝通三步驟
U( U1 L r3 U# b 6、店員的推銷技巧用語" i9 M- ` B" t8 a0 A& D; Q$ q
第8章 店員的服務工作
) n$ Y& B9 C: M/ m, N" G ^( z; w& g3 z 1、做好商品的銷售服務工作
7 a, I5 I1 x9 `4 }6 w0 ~ 2、伶牙俐齒不等同於服務
, N, Z0 @3 z6 q" `8 ` 3、掌握顧客服務的技巧
7 Q' i) j+ ^$ b# O( e% B 4、充分發揮個人魅力
; R3 |2 q% K0 u+ a3 P8 I; Y 5、發自內心的微笑服務! n- S: C+ K+ ]% B$ @8 E9 @
6、讚美顧客的技巧/ y7 ~. B: C# }1 p, _, d' [& \
7、店員的服務意識 Z4 q; k3 v2 i5 D' V, T, C
第9章 與客戶的初步接觸2 |8 v. a8 l! f! m
1、以精彩的開場白引發客戶的興趣: L8 A4 S! ^2 x
2、開場白一定不要談及銷售
0 y7 x5 c5 v J# I6 g 3、從孩子入手消除客戶的戒心) r& q% u6 U5 X, b: e6 r: t" c
4、透過主動發問讓客戶無法保持沉默4 p. b- g5 E1 o
5、要雙向溝通，不要「獨白」+ m9 i7 D; D B% J0 ` L
6、接近顧客的5大原則
9 l) [7 v$ Y0 M/ l. W 7、平時演練如何接近顧客8 @) ]# K# g) b. |5 S) }
8、掌握接近顧客的要領2 j- f1 M& s m# X2 D& w
9、接近顧客的8種方法
. u5 ]( `) o3 A6 E& P, C 10、接近顧客的關鍵/ C# ? K: g" B) F. O0 c
11、接近顧客的時機: |. N0 s: O) s1 V
12、用顧客喜歡的方式接近他3 ]0 X) F) V& r- k" i. l
13、接近顧客，誘導顧客說話
* f6 `1 a. p0 ~3 C4 S% k* T 14、誘導顧客開口三妙法
8 D9 @: j" `, L7 p 15、秩序漸進的誘導客戶說話% e" b9 w# i; C2 T, \
第10章 店員如何介紹產品
4 N( F9 l) B3 p' \- V1 y3 N 1、店員介紹產品的技巧, s' e% f+ g; J6 j- @
2、介紹產品的八種方法
9 m0 i7 Q( i3 h9 c2 k& k 3、店員介紹產品的步驟% k6 h% F; @" ^) d- Z, o+ ~. j# v
4、店員要如何演示產品/ w1 f7 r' X! O8 y% {# i k
5、拿、放商品的方法! {8 \3 b$ X2 d ~
6、巧妙展示商品的方法( Y; `; D% a8 d
7、有技巧地推銷商品
- K% f( |) d Q/ A( G1 |' _) V 8、掌握銷售要點
- w0 U" Z1 W! o 9、運用FAB戰術推薦商品4 M' N/ w4 P( s' I h
第11章 店員的販賣過程
- Z5 ? o4 E" O4 [, {2 u$ h7 O" a5 _8 X 1、顧客購買心理過程八階段
7 d* ]' W0 T L5 c' {! G& [0 Q3 } 2、如何善用銷售技術八階段- n. K' A" k9 T( J& s
3、等待顧客時，店員應有的做法$ }3 Y4 O" z4 d, X# w
4、確認商品交易的工作流程 @2 `. f# s+ q, k
第12章 店員的促銷技巧8 }; d: Z( \8 y( B; z) N+ w
1、要讓顧客試用商品2 N- ~* L: }* M3 w; ~
2、營造櫃台銷售的有利環境$ q5 \1 R6 n6 u9 P1 [/ G* ^& t$ k
3、要如何配合促銷活動# c: g6 `/ F8 c. B3 W
4、與客戶建立良好的關係5 G5 Q5 Y. b: X9 p* Q/ f' K( g
5、如何善用顧客檔案加以促銷. T3 ?- K# t* S- p
第13章 客戶異議的處理技巧
) u" o0 P' E& A- G0 T: q, S 1、處理顧客異議的原則6 t; c+ K1 y. k$ a; G- m$ Y) e
2、判斷客戶異議的真假
. v7 C( @. _+ ~+ L9 a4 S 3、判斷客戶異議的真實意圖
( h9 k/ h* T+ p3 G' ]! ]- ? 4、破解異議顧客的表面藉口# W5 C! S+ t; O7 d: X6 w
5、把握處理顧客異議的時機4 O0 ]( ]& j/ j& p6 s' r* ]
6、處理顧客異議的步驟$ F* V' o) r( J" B4 \
第14章 店員的促成交易
% z0 a$ |9 F% y 1、促成交易的4項原則
! ?+ s3 z$ f. {7 v6 u 2、注意客戶的購買信號
; Q2 c0 o6 G, i: L. ^- f6 U3 ? 3、促成交易的10種方法( X/ h8 _2 n8 C" Q" @
4、不同性格的顧客的成交技巧
% U+ f+ a( g, r6 r 5、客戶總說「隨便看看」怎麼辦5 M. g! L1 e. _, P9 C1 I* W
第15章 完成交易後的的附加銷售7 \; w& S: Y+ R9 [5 a, h# ]
1、完成交易的最後4項工作
* F; m: q: f' P/ R& c# w7 { 2、商品的包裝檢查
. Z4 n) J1 j4 U$ |& | 3、店員的天職是銷售5 `, L- \6 `+ m: X' J6 m
4、進行附加銷售
5 t0 n/ B5 L5 K 5、額外推銷的五大說話技巧
( Q2 t! _, K4 a: k 第16章 與客戶做永遠的朋友) W/ S3 g K. ]: R5 e$ }- s4 V
1、維護老客戶比贏得新客戶更超值. r9 c% w8 e% }# [+ s
2、每個客戶身後都藏有250個潛在客戶
6 h0 E0 i% p, E/ E/ Y 3、記住客戶的名字和相貌
7 C5 ^7 x2 m1 y. S" ^2 p9 R3 S% Y3 f$ @; k 第17章 處理顧客的抱怨
% O2 K) q# e8 U9 N 1、處理售貨衝突的原則
7 F7 ~1 n" K' V o- o- h 2、顧客抱怨的原因
; E* o+ y( M% k8 d- D \ 3、未雨綢繆，做好準備工作/ v( L: T; `7 p) m5 D1 A$ w
4、處理顧客抱怨的步驟
, G9 [- ^ a, z( b! L0 a M. ~3 h7 t. Y, U. ]9 v
9 n/ k! ^$ z) `, x* z百度云：, j' s! W# [$ }- H1 P" T: k
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