客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法7 ^* \: M6 ^2 s' Z6 S8 o
作者： 援川聰
% O# y; G, V3 y* A6 M# f 譯者： 葉廷昭
8 v6 y& H x) @ 出版社：三采
% D! b; Z b3 P J+ U! | 出版日期：2020/05/08+ c( |% l% A) i: z k/ ]
內容簡介
# y; e7 Q% o4 t7 z7 d ★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法
. Z+ S* Z+ ?4 ~0 n' k3 E ★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引，對方怎麼說，別怕不知道怎麼回
& \; g1 W7 m% g. ~) ] ★面對面、電話和Mail，三大解決方法齊備% H6 R( C0 A/ P. M( O
放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。
6 z! K$ h) S p5 W6 Z# ^: m 明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。+ z0 M: Z7 x- L
「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」7 f! T c. Q/ `- ~; K
情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。etc.9 a8 V7 S9 q8 H1 i: h2 X3 f2 \
網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。1 I5 h7 z; T& M
如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就要看這本！) e$ I$ |" b' a( S
客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，後就是影響企業收益。8 k' R3 C4 S' _4 B* H' }$ y8 \; r/ A4 r
跟著日本客訴處理之神，讓線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。
/ ^# ?4 j+ [% j 別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。2 o0 [8 I( n1 `& v; O
【面對客訴時，心態重要】
+ a8 }. @% ~! n- Q4 f4 k" v e0 ~+ | 應對檢測表，請勾選你覺得「正確」的項目
/ m/ C& b" d' n B/ {. [, o Z □處理客訴，講究迅速行動% c' V6 L2 q2 O6 L9 T
□貫徹顧客主義，永遠保持細心體貼% h: V, V$ w9 p# Q$ |0 T7 N
□自己碰到的客訴，不管有多麻煩都要負責處理到好
' _+ j# `/ ?9 X3 Y8 G4 | M □奧客也是客，同樣要顧及他們的滿意度; t! `3 r- S# S* C/ r6 z' r3 w
□努力溝通，直到對方接受為止6 o o# Y1 H$ L- }0 a* ^' f
□真相尚未明朗時，千萬不能隨便道歉
4 j+ i& d8 c" y. \2 n □對方提出不合理的要求，要用合乎邏輯的話術反駁
& G0 x8 x) v' y; V" y; G( P □要盡量問對方問題，弄清楚客訴的原因1 L) N. I6 ?5 C& P
□對方一旦開始大小聲，就要當成惡質奧客戒備
+ |! |+ I4 @" Q- p: ^6 o1 l6 } □深入了解對方的心態，才能揭穿奧客真正的意圖. @0 n6 r8 J; X8 F
□發現對方誤會時，馬上打斷，直接點出錯誤
: i2 |: n0 x0 H4 h3 N& x4 u- ]( x6 v □處理網路負評要非常小心，好採取特別警戒措施0 A% |; T) m3 N, c2 T$ k+ n8 {
□對於奧客的要求，要盡量討價還價: n; E# w9 [. F0 T6 v
□拒絕對方的要求時，好先聽他們講完理由
. ~+ _0 T4 P. g □奧客千百種，除了隨機應變，沒辦法事先做好準備) n; X% J! s) h0 U: n* P7 L
→只要符合其中一項，你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。& C" e" G- ]( d8 t( ]. @) ~+ u6 @
【內容搶先看】
& K9 x; V' N$ U. V7 i# c2 M ●要小心！讓人聽了就上火的「D（iss）語言」9 g, @! [" X. |' t7 B3 S* I) a% H
「就跟你說了」：背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉，屬於「高姿態」。8 z/ V* l- Q5 b1 M! W* q6 s
「不是嘛」：背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉，屬於「不負責任」。
: c; |) U: g+ B2 g, Y, r9 J! z J 「可是」：背後含意〈你說的不對〉，屬於「反抗的態度」。! |" C3 [) T. a& ]2 v6 n
除了D語言以外，還有一些話會再次激怒對方。具代表性的是「依照公司規定（方針）」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡，會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外，「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句，用不好會給人高高在上的印象。2 P V# C; D% W1 r) R+ v
初期應對的時候，請留意不要說出惹人不快的話。: d6 D# j6 I1 t- b4 z& ?2 ?
●封印D語言，轉換成「S（afe）語言」" }$ W$ p7 p j1 y$ ?
「就跟您說了。」→「不好意思。」
/ ?8 b8 E0 C2 w0 p' Z/ y) k3 m 「不是嘛。」→「明白了。」
/ V; E, U5 U% d# r 「可是。」→「抱歉。」1 X/ X$ K+ P5 k3 r+ Z* S
●終極大絕招！「K（ing）語言」
( k6 \* f+ e+ n% o) | K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求，不要給予正面回應，而是表現出你也無能為力的模樣。1 O5 X! K9 _' C8 {; z$ L9 b
例如，對方一直步步進逼，要你給個交代。你就回答，客人這樣苦苦相逼，我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵，你就拜託對方小聲一點，不然你會怕到沒法再談下去。
' F. h/ Z* h3 e 目錄- q4 w! I4 w+ v- Y3 S8 g7 D
前言／如果道歉有用，那就不會有奧客了! y- b# p& ^- h1 o
客訴的現代史與新動向! @0 s8 s0 {0 w+ G- @) F b- {
適用所有行業、所有客訴的教戰手冊% e: o j' H& J3 [: y$ \* r
本書概要
* J) B$ \+ H5 b( f 遇到這些說法該如何是好？
" v* B& \" g$ k* k 怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引
* K8 M' p& T* x- Z8 i 序章／客訴人員面對的荒唐情境
3 m& g' e6 f8 p5 k 1 遠超出客訴範圍的「顧客騷擾」7 J+ m! w/ j! b
五萬名員工深受各種荒唐客訴所擾
- y, y: F; Z, o! \/ _0 y2 d1 ? 惡質客訴導致企業人力破產% S2 f! V8 c. T2 [$ Z
超市的案例
8 f }1 A5 K! w8 b: F/ P+ X 未來是政府出面解決客訴的時代7 E9 f9 K2 \6 S& q N! R
2 高齡者的客訴問題已浮上檯面/ ?; f4 L% B6 X1 f0 v
為什麼老人家會變怪獸？
6 ?- P: w0 A H 醫院的案例. |6 o5 M- H' ~# u
食品郵購的案例
7 F1 }( s2 o, ~) x4 m/ n 小學的案例6 n- e) ]3 u- f) K. A
喜歡駁倒對方的團塊世代) Z3 G: C' l- P
食品製造商的案例# S% `5 y, P% E i
3 奧客主要都是一般老百姓
+ {( C e) a) l9 i j$ t1 m 怪獸群眾的時代來臨了
/ T' \( X. b' ~- _: [ 惡質奧客的八大目的
: y3 `" N+ [2 U6 Q7 L$ Z9 C) _ 利用客訴發洩壓力
: |! k( H1 H$ p! U- I3 I 新聞量產出來的奧客
/ E1 ]5 C, z% w3 H: x: _. ~ 中型超市的案例, r3 } S; @0 b" ~( v4 A3 j# \: `
4 企業同時追求顧客滿意度和危機管理, u! M! Q2 |2 D0 M1 T! ^& U$ M; R
提升服務品質反而奧客變多
+ @9 n7 E8 Y2 O8 N$ K 顧客的束縛( H* r* B, w# m" y5 x: Y
八個月打一萬兩千通客訴電話的慣犯+ x( v1 ]8 P% f
蛋糕店的案例6 _$ g3 w4 w1 @; y- l
5 客訴有分三種% R& I/ r) e/ J$ j
灰色地帶迅速擴大8 Q/ r& \" r" U& h1 [; s5 _
第1章／徹底解決客訴！從發生到解決的階段; d5 L3 D* a0 @3 [
6 「跳台滑雪式」的三大解決階段 o y7 D2 _+ P- k: ?4 w, C, u
解決客訴有三次機會, i/ c. e# w" }3 l" e# E1 c' u
7 在五分鐘內把客訴化解為「道歉就能解決的問題」
: u) p0 I7 b9 X# m9 ] e 不要一開始就把對方當奧客
7 _9 y' G) U0 [' P5 b 五金量販店的案例
# i3 a; `* E( L d n3 L8 P# P% l 醫院的案例
$ b \( b9 ?- j1 B- M+ ? 某間小診所的案例, r; x" k; f, h( W r# h
多點體貼可以避免客訴
?6 k) Q/ A. g$ v5 r 綜合醫院的案例; P4 q, { ]4 Z" O6 @9 @7 w. y% t
鐵路公司的案例
' y% r8 h) G7 k 判斷客訴惡質性的道歉方法
1 T, J# ~6 j" \3 ~( _4 Q# u 連鎖餐飲店的案例/ U4 v: x8 o" c5 t3 o" f
忍耐五分鐘換來海闊天空
5 S K( @ S( R5 E 8 利用「投降話術」找出妥協點" I& R" O: J8 q" s
不要急著解決問題5 {; ]# Y5 P7 Y
日式料理店的案例
& K- f* D, i: p ~' m ]2 G4 }+ F) d 家電製造商的案例
8 ?- m; q* s* f& f 初的三十分鐘請你這樣做' p$ ~0 a3 i% c1 V: A
不落入陷阱又能爭取時間的「投降話術」5 @& u" |- p. T6 i# c$ E% G2 [8 e
拒絕無理取鬧的要求
8 g# `: l8 p9 V5 a 健康食品賣家的案例; |6 l# y9 N# S; ?( U: Y- a
堅守你的「誠意極限」
0 L- N9 P; \* k9 X 商品的案例
- O4 {; A5 b/ k, @# {/ y 不要單獨應付麻煩的奧客
) j: M/ L* F& v/ ^ 9 公司上下一心，齊心協力拒絕奧客% {* _# D8 V! q/ q4 y) i% N
把怪獸奧客當成壞掉的喇叭8 ~5 ~; R# v8 _7 I$ ]
抓住奧客的弱點! P% Y: n) A. @- w% B( t" y
以逐步升級的方式打持久戰9 l% p* z9 q; |7 O- x$ K( ]9 ]; P
用橄欖球陣式對付惡質奧客" h" g# s" I- f
◎ 擊退奧客的三大調整方式
7 p: Y; N# I* Y- ^9 B; k& f 第2章／善用話術拒絕無理取鬧的要求( o1 f7 w, @6 B5 j8 L
10 將「D語言」轉變為「S語言」的方法
R. A# F8 ~" }/ z0 e 顧客聽到「D語言」為何會發火？1 V8 f- }( O; F( O+ J5 \& d
公家機關的案例
' a) ]9 h5 E8 o. C, H4 m7 Q+ [: {* `* q: X 計程車的案例: |) v' x2 j8 M. w2 O
先附和再轉換成「S語言」
b( i, J# F- b4 \- L b" B) K! E 初期絕不能說的五種話
- y" t* O1 a% n |3 P 初五分鐘要演得徹底
* Y( z& t$ b$ ]; s 11 用時間戰略強制終止冗長的客訴8 E) d* r" Q! j2 K- [
轉移場所或填寫問卷可以緩和對方怒氣
7 F6 c$ C+ m1 x 強制終結對話的必殺詞句' R; G9 n# N4 p- V& a
健康食品製造商的案例
# C' V2 y. K2 ?" A" y& H; p: C 虛晃一招終止對話
% C/ Q- d( T* c+ \ 電信公司的案例2 {! V# y1 f! u W% n
12 套出奧客真正意圖的話術
4 t; f7 Z1 o0 Y4 ] I% C, U 確認事實和掌握實情要同時進行( l) k, @! d4 N- z% d# _2 n
惡質奧客常用的七種詞句
T4 N0 R( J, \( P( I 改變應對方針的成功案例! ]) j1 v& }! ?; b- ]# o0 I
超級市場的案例' i, o# S. [0 ^+ o
用三種技巧打聽對方的真意
$ A: u0 H+ @* n' j- r) k. ? 去奧客家拜訪為何要三人成行？+ J; }& I- ?7 G
13 用「投降話術」化解無理取鬧的要求- d& a1 K" ~$ A n8 V* n
化解奧客攻勢的三種話術
0 p/ @% [& \4 l 食品店的案例8 _ [1 u1 U# y! `1 f3 P" c
14 即時應對非常危險，善用道歉爭取時間& z& u' E* `' k5 W
如何應付愛催促的奧客？
: n! J. E5 a; K e0 ?! [5 \: m 飲料製造商的案例7 \! U: K8 d! u8 {# ^8 X2 d
爭取時間也是了不起的戰術$ H8 e( Z0 A2 Y* `( G7 H, v R2 \
家電製造商的案例
: {# i5 [3 w0 {. [1 y8 i/ A! } 15 利用極致的投降話術「K語言」3 N- O ]& J+ M% f k+ K u" r4 @
用K語言對付怪獸鄉民
' _7 m1 k8 N" E( C6 v 食品製造商的案例
" y( T2 z. r* D9 m) K @) H. }+ w 重述對方說過的話，讓他知道自己太過火) C" N/ V4 U# s1 T
衣物量販公司的案例8 W( y( D' F E$ [3 Y& f5 i( c
16 以法律「拒絕」和「警告」對方
0 }. p" }* |# s9 J T, p2 a 婉拒荒唐要求的「三段話術」
) g% t& v0 v% C5 u 製造商與超市聯手的案例% ?1 P9 u/ `$ r( f' c6 {
準備打官司的五大警告步驟
0 k. }, g$ h/ _) x) } 過度謝罪是自取滅亡% ?, K9 |$ Y: N
◎處理客訴派得上用場的法律知識, I$ E: w5 A$ L7 X# o
第3章／對付無理取鬧的終手段「置之不理」8 z9 [& e5 X+ u& v3 {: u/ ~
17 遇到纏人的奧客置之不理就好* {- W/ l/ n3 J5 r" o
做好該做的事，再來置之不理即可- ] x8 p! y$ A* P
用「投降話術」對方還不肯妥協，那就來個相應不理- p* X- r: G2 y; g, W
平價餐廳的案例+ q( B5 M Y l0 I/ t
無法靠道歉解決也同樣置之不理) N- M0 e4 G s M
建設公司的案例, ~! k" g) r: X5 r+ T
食品製造商的案例6 ^; K; v) o. f- T
關注事實，不要隨便答應對方要求
( c8 Q4 s& J7 T, P, K 食品製造商的案例
5 M; l& a, U0 \; O$ i 對付怪獸鄉民的佳方法是置之不理* j6 {5 r5 f P6 e* h: `; v% Y
食品加工製造商的案例 q& n! M4 f# @
18 用沉默回應對方的沉默2 f; l, t& c0 z
職業奧客設下的巧妙陷阱% ]; h4 ^/ f" M) R* ?, b
用更長的沉默來回應沉默
# R! Q6 G) [6 J9 Y: U* q 醫療器材製造商的案例
* z7 Z1 s) e/ U0 y& c 19 錄下對方的言行來反制8 _ D# a) Y( V! m
荒唐母子的客訴
7 d# P1 w' v( s6 Y4 X 食品進口公司的案例
" a& f9 c" q3 F* C2 T 電話錄音的好處
0 K& q; e6 q7 K 資訊要共享才有價值$ O: P' m' m+ \) m8 n
20 積極冷處理是強的技巧/ E0 E9 H1 s5 k+ F( c2 [& {7 L
用積極冷處理布下奧客包圍網, \5 T) \9 E( V# V+ C
製麵商的案例
2 D3 p# `0 c* J7 g" u 積極冷處理的三大要點4 U1 ?! B) W/ o! W [
找警方和律師重在事先商量3 g v% O1 u0 L2 l% Q3 J
用文書徹底擊退奧客, K: [& f* D% f/ B
第4章／先進企業的案例以及預防客訴的習慣, D2 m! C( ?1 I" b; {# N$ S1 ]
21 超強資訊活用法和銀髮人才活用法2 C# C& X6 s, @. i3 K
化危機為轉機的卡樂比客服部門. ?4 _* B! J1 u8 t
雇用退休人士大幅降低客訴
. D2 @$ Z; s6 e: @ 製造商的案例
0 R8 |# g2 [9 z. ^ 健康食品製造商的案例
: S, X( r; o& {! D& y6 d' A 如何找到可靠的幫手？: j7 Y' d, J# F5 V6 k. b
22 用打招呼來防範客訴
3 I( j7 l8 ^( C) G" r 有些客訴能靠打招呼防範
: c: M# v- ^: o9 G# d 用關懷撫平客人情緒0 H+ h* r; c# r& D2 |# L" a. o
對著肚臍講話，看著眼睛打招呼5 }; g9 @+ ^- z" i
23 事先掌握呼吸法和柔軟操丶
( {* y8 X6 s5 {3 l3 z 事先掌握「臍下丹田呼吸法」
+ Y; K& ~+ y& s) m0 Y# P/ `3 j 特勤隨扈的「腳趾柔軟操丶」; l7 g: G3 A0 t/ O6 d; s2 P1 P
避免成為加害者的方法3 P3 [: D3 H1 B
連鎖牛肉蓋飯店的慘痛案例6 }: G2 ^* M i- p9 o# d
游客,本下载内容需要支付 5共享币，购买后显示下载链接立即支付
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