客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法6 {# A3 p8 z2 y6 c* p: p7 p# J) E
作者： 援川聰
& m0 o5 h+ A$ I; y/ R& u" @; i 譯者： 葉廷昭) t0 p) x: y- p
出版社：三采
! Y, G' g, Y- u% D# ^ 出版日期：2020/05/08
% i) x/ z5 E9 L" Y# Y 內容簡介
) b6 a4 H$ X- _1 I( n) G) a ★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法
+ j2 V1 o2 N1 T0 y6 | ★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引，對方怎麼說，別怕不知道怎麼回/ N0 d/ p; @4 i3 v9 u
★面對面、電話和Mail，三大解決方法齊備
$ E, `" J* @3 T( a1 R0 |9 ?, g 放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。. k; x# H+ c0 _" P L+ G
明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。
! p& Y9 C; ~4 I% w8 Y) p) N 「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」
2 ^9 Q( ^, | X& [2 o1 f u 情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。etc.
2 k/ M# D' S. P& T2 x- I( B 網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。
V. t# h3 y: H7 B( f% i 如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就要看這本！ y0 O6 r! n& h3 {( D
客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，後就是影響企業收益。0 Z8 n# r: W: \ m" O5 E+ n$ T
跟著日本客訴處理之神，讓線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。$ E" u. _0 [$ D, d4 g
別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。
6 c- o X/ e7 w( a6 r) d Q" I# ~ 【面對客訴時，心態重要】
8 X. c6 x( O0 [6 p1 k, i 應對檢測表，請勾選你覺得「正確」的項目
6 u5 k2 ]& M! M: ~/ s □處理客訴，講究迅速行動6 l: ]8 f* \9 P7 Q! t2 r
□貫徹顧客主義，永遠保持細心體貼
6 m; S4 s1 c( {; C2 X □自己碰到的客訴，不管有多麻煩都要負責處理到好
, I" ~' B8 p2 S0 U) q □奧客也是客，同樣要顧及他們的滿意度
1 D* o1 {8 }2 F, Q5 j □努力溝通，直到對方接受為止/ J" E6 ^- k5 ]; p
□真相尚未明朗時，千萬不能隨便道歉
* f2 ?- P+ G$ e4 {' R, v6 R$ Y □對方提出不合理的要求，要用合乎邏輯的話術反駁( j; G2 X' \) [, F! i- y3 c+ S& v
□要盡量問對方問題，弄清楚客訴的原因% g, l9 |* |, s5 r
□對方一旦開始大小聲，就要當成惡質奧客戒備# z7 f/ l) J. M+ k" f
□深入了解對方的心態，才能揭穿奧客真正的意圖
( x ~& G; U6 R □發現對方誤會時，馬上打斷，直接點出錯誤. H$ K' T6 K: D# B( X
□處理網路負評要非常小心，好採取特別警戒措施6 ~- B" ^0 p) N. g# C3 N' ]
□對於奧客的要求，要盡量討價還價
" y: n/ T; E' k □拒絕對方的要求時，好先聽他們講完理由" J6 T9 s: |- p2 H
□奧客千百種，除了隨機應變，沒辦法事先做好準備
0 r9 C) F+ L- D+ q+ p% x →只要符合其中一項，你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。
4 C8 c8 @( F' S6 Y 【內容搶先看】; F1 S9 _- K. |8 V! p0 |9 Z' L
●要小心！讓人聽了就上火的「D（iss）語言」
% y$ I$ v/ w3 ~2 F. u 「就跟你說了」：背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉，屬於「高姿態」。; C/ w) ~, ?& n7 z( x
「不是嘛」：背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉，屬於「不負責任」。$ |" s4 j, i5 v, e% D! f5 i/ ]* _: ]
「可是」：背後含意〈你說的不對〉，屬於「反抗的態度」。$ B- V3 n2 R/ Q
除了D語言以外，還有一些話會再次激怒對方。具代表性的是「依照公司規定（方針）」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡，會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外，「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句，用不好會給人高高在上的印象。
. g2 k( I* `% _+ Q% i6 s8 t9 E+ u 初期應對的時候，請留意不要說出惹人不快的話。* ~6 \0 Z# a0 K
●封印D語言，轉換成「S（afe）語言」$ w2 C& I$ v: f' F1 W' g* c* g: G
「就跟您說了。」→「不好意思。」6 T" e9 j4 r! H# a
「不是嘛。」→「明白了。」! A7 j" ~5 K3 B! J- g! u/ D
「可是。」→「抱歉。」
5 t/ h5 v' l# j% t O* b# ^- l ●終極大絕招！「K（ing）語言」
# v2 p: m4 \, |5 t$ S K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求，不要給予正面回應，而是表現出你也無能為力的模樣。, i" ~8 t$ B/ v
例如，對方一直步步進逼，要你給個交代。你就回答，客人這樣苦苦相逼，我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵，你就拜託對方小聲一點，不然你會怕到沒法再談下去。/ R$ i8 {7 w1 p: ]5 O$ {9 h
目錄
6 z1 d# E$ T c$ f% n 前言／如果道歉有用，那就不會有奧客了
q) ~% u( }! \- B9 ~9 G" w$ k 客訴的現代史與新動向' _- d y& g4 S, h
適用所有行業、所有客訴的教戰手冊. m) A4 T: P0 D' S, C
本書概要
/ f+ U5 H! \ D( S+ ? 遇到這些說法該如何是好？
) K7 O# i! T$ y% R1 A* b& _ 怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引; i l2 _+ `# b1 T C2 ^; o! ~0 A$ n
序章／客訴人員面對的荒唐情境6 G% M* U6 D! E' b4 A0 g& d
1 遠超出客訴範圍的「顧客騷擾」8 X! m o, x2 _2 ?7 F
五萬名員工深受各種荒唐客訴所擾
, e% M0 a; G6 I6 d; o \ 惡質客訴導致企業人力破產
+ S# Z5 K$ S/ `( f1 j 超市的案例
# V' i! Q5 X- b# _ 未來是政府出面解決客訴的時代
& w) _" l+ [7 [1 r* y3 |1 [ 2 高齡者的客訴問題已浮上檯面+ u# q+ }6 G* H6 V
為什麼老人家會變怪獸？& ?: ^+ d- b. W( m: q8 i6 @$ b, q
醫院的案例/ m3 g" w, E9 k* D' h- o: l
食品郵購的案例
- h4 A$ `" | B9 b2 V5 X" e) J 小學的案例
! P. D8 W% L" f; {- L 喜歡駁倒對方的團塊世代6 N8 {1 f3 D* u7 K
食品製造商的案例
2 b y) A' x: y" i% }; r5 E 3 奧客主要都是一般老百姓9 k' [: n, M3 i' @
怪獸群眾的時代來臨了
0 n C% x4 }! A& @ 惡質奧客的八大目的 l4 ]2 C* p n7 u/ Y; R
利用客訴發洩壓力
& e- \$ t# m% m) a, e! t 新聞量產出來的奧客
! b G) J) q) d% v& M 中型超市的案例5 e8 f+ j+ y X9 C/ {1 T
4 企業同時追求顧客滿意度和危機管理
4 \ a3 S+ S, l0 S 提升服務品質反而奧客變多
) b) Z" u6 h8 I' @ 顧客的束縛4 E4 Q) H+ t$ ~( `6 x( Y
八個月打一萬兩千通客訴電話的慣犯) t: g3 B* p5 [: a2 x# H
蛋糕店的案例
+ T& n; a# i& K1 t' J. q 5 客訴有分三種
# Q" R# Z4 Q5 `) Z8 @7 k 灰色地帶迅速擴大' t0 F/ T5 `" r2 K; Q8 W) `. Z
第1章／徹底解決客訴！從發生到解決的階段
8 d& a, ~4 r/ c2 o& w( E 6 「跳台滑雪式」的三大解決階段
: M! ?% P. m' _ 解決客訴有三次機會
& R. ] N2 ]; G/ K5 s+ s4 L 7 在五分鐘內把客訴化解為「道歉就能解決的問題」4 L" w% }" Z9 D9 k, P2 D9 K
不要一開始就把對方當奧客, s# q% R1 L+ {. P0 l3 F @
五金量販店的案例 Q3 K$ M7 E) x3 b3 H
醫院的案例
/ B- _- H2 Q$ \- m 某間小診所的案例* L& F: L0 ^/ x, i5 M
多點體貼可以避免客訴) h( o, I5 y) g# F+ z0 Y0 p
綜合醫院的案例
% w, J5 i+ {# s% C! J 鐵路公司的案例
/ R2 T1 i5 ^* J( N) r8 h 判斷客訴惡質性的道歉方法9 M, t' n5 L* E
連鎖餐飲店的案例; `$ I6 Y) o0 S9 r% x* b1 d
忍耐五分鐘換來海闊天空" q. n( E& O" m% d, e6 P, x. K o
8 利用「投降話術」找出妥協點- U) Q! {) `( H! i: B8 D6 N
不要急著解決問題
; S7 d' c9 p3 O3 c# T; ~" ^ 日式料理店的案例
- y8 M4 Y8 J: a) f1 t! F 家電製造商的案例, [, v5 H( B6 e2 N, G
初的三十分鐘請你這樣做
# z: M9 w% o8 [' E 不落入陷阱又能爭取時間的「投降話術」
% N5 L# K1 Q& S% r `, R. I, R6 s% } 拒絕無理取鬧的要求
: ]/ h! {5 F$ h; P3 ]6 `4 q 健康食品賣家的案例
( _4 \5 w+ [$ k5 |. b( q N& c 堅守你的「誠意極限」9 g5 {5 Q$ v3 u) s% K( X0 B
商品的案例2 b* Y* W* z2 l
不要單獨應付麻煩的奧客
, {; g8 F% a+ O3 ?2 o( f7 p8 I1 b 9 公司上下一心，齊心協力拒絕奧客
- g3 n% E6 ?0 j! Z0 d 把怪獸奧客當成壞掉的喇叭2 q3 W0 @$ d3 P; h7 c3 N9 Z7 ]" ?, n2 X
抓住奧客的弱點
5 c4 o- C, e2 r$ a/ l; d C- U5 T 以逐步升級的方式打持久戰! e* y) E" H) ?, y
用橄欖球陣式對付惡質奧客) e: A s7 {7 @$ Y4 ~
◎ 擊退奧客的三大調整方式
6 J7 d9 N, b. n. l& a6 P7 u 第2章／善用話術拒絕無理取鬧的要求
0 M i0 I3 o3 k, q( g 10 將「D語言」轉變為「S語言」的方法5 R$ ]3 D8 b% \- c
顧客聽到「D語言」為何會發火？( G4 s2 t7 S: w# o8 I+ L& { s5 s$ C
公家機關的案例
' q( r! k: O u* L5 ~) N& Q 計程車的案例4 ?2 E/ X/ _) s9 z7 U' {7 `, q
先附和再轉換成「S語言」. t0 {3 `# u' u! F$ g4 n0 h
初期絕不能說的五種話
8 M8 I* z1 f( Y7 t 初五分鐘要演得徹底 l$ Y; T- k" y6 V5 j' S- G y* l. { h
11 用時間戰略強制終止冗長的客訴7 f9 x3 S. b* D5 B7 X% O' I
轉移場所或填寫問卷可以緩和對方怒氣
+ O0 u% t# R4 { J8 ]1 \# e 強制終結對話的必殺詞句8 B" j! q d5 v6 \
健康食品製造商的案例
( u% Y6 G- W2 n 虛晃一招終止對話
& ~8 g5 o- \' T2 Z 電信公司的案例% f ?! Z& o8 {( {7 }+ j
12 套出奧客真正意圖的話術
2 M1 c& ^ l0 p 確認事實和掌握實情要同時進行
. t' R; E& h1 g. `* ~# p$ Y 惡質奧客常用的七種詞句
: N x0 r0 f! @, X+ C! R 改變應對方針的成功案例+ m& A: \3 u3 s4 W
超級市場的案例
3 E; d# V5 i# | E- I$ n, v; H 用三種技巧打聽對方的真意, |- |- g7 m% W$ `* m5 a
去奧客家拜訪為何要三人成行？
8 O1 |) n5 s3 S 13 用「投降話術」化解無理取鬧的要求2 Q; f% O- ~5 b7 x& g- ^( k7 w5 A
化解奧客攻勢的三種話術# i( H6 |$ D( V# G
食品店的案例% e4 i( E) y; I: v! e
14 即時應對非常危險，善用道歉爭取時間( w- c! i' c$ \/ ?: t( i1 T( K
如何應付愛催促的奧客？! y& V* |1 i/ g; M _
飲料製造商的案例, d2 ^& s% J2 ]
爭取時間也是了不起的戰術! L: G1 n5 S* |8 d o: r
家電製造商的案例
3 m# p3 D) g& ^5 c! j' W+ ] 15 利用極致的投降話術「K語言」
- W5 O$ e# `0 v& B) G7 w 用K語言對付怪獸鄉民
! \- W Z4 n- J, T! ~0 k4 ] 食品製造商的案例
, q; O* }/ s* r9 C4 S( O 重述對方說過的話，讓他知道自己太過火
& G8 L1 |, I$ G9 \: K) S 衣物量販公司的案例
( P5 h0 o. [2 m: m8 y: [ 16 以法律「拒絕」和「警告」對方! o: x& P" g! G* D) A# Y& O
婉拒荒唐要求的「三段話術」# | s' {1 b. A8 M+ z3 x6 T' j# s% V; V
製造商與超市聯手的案例9 I( Y+ l9 l3 U: s
準備打官司的五大警告步驟+ y9 Q. e" n* ]2 {5 e& h$ n( @
過度謝罪是自取滅亡
! o+ r# i) Y! m! Z H7 u) O ◎處理客訴派得上用場的法律知識6 h( l( P; w8 r2 g X9 Q* [
第3章／對付無理取鬧的終手段「置之不理」2 R' f* O5 C' i, q* ?* a$ A2 x
17 遇到纏人的奧客置之不理就好9 C( i. f0 q/ p/ |4 [( }
做好該做的事，再來置之不理即可
) W" p# Y8 b( v d/ { 用「投降話術」對方還不肯妥協，那就來個相應不理! M0 R/ H0 z1 i9 `
平價餐廳的案例- z# `3 B+ f% ~( m; I
無法靠道歉解決也同樣置之不理: M0 {1 x* C- l
建設公司的案例 s1 c1 W4 F3 D& t
食品製造商的案例7 s0 W9 \0 e( A
關注事實，不要隨便答應對方要求* P) G1 h: u5 z- {+ K4 _1 w
食品製造商的案例' @0 o" e# O6 J3 Z
對付怪獸鄉民的佳方法是置之不理' p' l, Q8 i' E8 M
食品加工製造商的案例, ]; r: D7 f* t4 u
18 用沉默回應對方的沉默* U' Y8 D' n- I3 r6 b
職業奧客設下的巧妙陷阱
, y |& l- b6 i& d L 用更長的沉默來回應沉默: f J2 O4 M4 O) R/ }( A+ H
醫療器材製造商的案例
J6 `4 b6 \- {; J6 `! H) {8 f+ H5 G 19 錄下對方的言行來反制4 r: B0 V6 h" ]
荒唐母子的客訴 y* J7 X T5 l% z3 V
食品進口公司的案例
* n, g' n, S, M; d+ ~& \ 電話錄音的好處: A* D+ v3 S2 ?* m' B; ]. H2 N
資訊要共享才有價值
- z( [- O* H3 `+ I! Y! q# ~% B 20 積極冷處理是強的技巧
H9 }; Z" h( O4 K4 p 用積極冷處理布下奧客包圍網2 {6 M- G5 t0 {) N% o1 w) r6 W$ s$ z
製麵商的案例) x0 m! y: T8 \2 `; A$ C
積極冷處理的三大要點5 L5 Z: m1 d/ o) \# d4 Z2 ^' x
找警方和律師重在事先商量
6 ]; v9 a+ q. b$ ` 用文書徹底擊退奧客
5 Q4 m ~) v- ~& M( \7 S0 m" ] 第4章／先進企業的案例以及預防客訴的習慣# R/ y8 B) q' S3 B8 U9 t7 b4 f
21 超強資訊活用法和銀髮人才活用法- X! T I% g1 M$ Z2 b/ x
化危機為轉機的卡樂比客服部門; X8 L) p& X X- J5 Q4 ^. I
雇用退休人士大幅降低客訴! h7 S# F, I8 d" X
製造商的案例
$ M+ l# Y7 n( M; ` 健康食品製造商的案例2 {- _6 o# e& k
如何找到可靠的幫手？, }% H5 B3 `. q: _
22 用打招呼來防範客訴 r [" @* ~& g' K2 r7 S0 x
有些客訴能靠打招呼防範
- k1 @0 `/ U, d( I* Q/ G 用關懷撫平客人情緒
; [3 }2 c- B T+ F4 l( U2 {9 ?% C* e 對著肚臍講話，看著眼睛打招呼( v5 j" t) H2 Q; I% Q/ h' Q2 J
23 事先掌握呼吸法和柔軟操丶$ e7 B/ U6 y V
事先掌握「臍下丹田呼吸法」' K6 P4 d7 e! a, g% y( a
特勤隨扈的「腳趾柔軟操丶」/ k d; m1 H( y! u
避免成為加害者的方法
5 o/ L0 Q$ t4 R3 p" U! H) q 連鎖牛肉蓋飯店的慘痛案例
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